导医的职业化培训
时间:2022-07-15 来源:http://www.cndzyh.com/ 发布人:大众优护
导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能 导医岗位职责 1.导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围,医院开展的各项检查项目,做到正确导诊。
2. 热情接待每位患者,主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况,专家特色等。
3. 经常巡回责任区,引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等,减少患者流失与处方流失。
4. 负责导诊区就诊患者的登记工作,做到书写清楚,记录完整,统计准确无漏登。
5. 见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶,全程帮助患者就医。
6. 维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生(诊室要求一对一的就诊)。
7. 认真做好解释工作,对待患者咨询有问必答,白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。
8. 注意观察患者心态,注意协调医患关系,遇到特殊情况及时向领导汇报。(如:激烈的医患纠纷等) 9. 认真做好分诊工作,杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病,要尊重患者意愿,并在挂号登记本上注明“指定”字样,以便核实。
10. 切实做到微笑服务,礼貌待人,迎送患者彬彬有礼,让患者高兴而来满意离院。
导医服务礼仪及服务标准 一. 仪表 1. 上班时间必须着工作服,衣着整洁,鞋要光亮,佩戴工号牌。
2. 服装要扣好纽扣,领带要结正束紧,不得卷衣袖,裤脚。
3. 衣袋内不得过多的装物品,衬衣上方领口只能解一个扣,不得露胸。
4. 禁止穿响底鞋,拖鞋上班,女士不得穿高跟鞋上班。
5. 女士穿裙子的长度不得超过白工作服。
6. 不在工作场所娱乐、吃东西、打瞌睡、玩手机、扎堆闲聊。
7. 不乱扔垃圾废物,不随地吐痰,工作场所严禁吸烟。
8. 做到“四轻”:说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻。
9. 不得穿工作服去食堂就餐,上街购物,进宿舍休息等。
10. 男员工不得蓄胡子,长发,女员工不得披头散发,不得使用浓味化妆品。勤剪指甲、勤洗澡、保持个人卫生。
二. 语言 1.十字文明用语:请、 你好、 对不起、 谢谢、 慢走。
2工作用语:提倡使用普通话 您好!请问哪儿不舒服?(请问您看哪一科?) ﹙2﹚ 请问是挂专家号,还是普通号? ﹙3﹚ 请问有无预约? ﹙4﹚ 您好!需要我帮助吗? ﹙5﹚ 来有迎声,走有送声“请慢走,祝您早日康复!” 三. 行为 医院是特殊的服务行业,是窗口行业,导医更是医院形象的代表,重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务,是医院对导医岗位服务患者的基本要求 站立服务:挺胸收腹、目视前方、双臂下垂、两手交叉。通过站立服务体现对患者的尊重,反映朝阳员工良好的精神风貌。
微笑服务:微笑是相对于“冷面孔”而言的,让患者明显感觉你在“笑”。通过微笑服务,让患者感受到朝阳员工的亲切友好,与我们自然进行情感沟通,奠定良好的护患基础。
走动服务:在患者走入视线2米时,用目光迎接患者,主动打招呼,陪同和引导患者就诊,送别患者。全程陪同,方便患者,主动与患者交流,解答释疑,体现朝阳导医的素质 。三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理) (登记)↓ 计价收费 辅助检查 医生(确诊处理) 治疗室←计价收费取药→输液 住院 出院 患者预约就诊流程 1. 患者电话咨询(或网络)——咨询师倾听——分析定位——解答——预约。
2. 填写预约单(一式两份:导医台、预约专家各一份)—— 送导医台——导医台登记预约本(电话预约、网络预约)——特殊需求的患者要在预约单上注明,患 3. 患者就诊——报预约类型(电话或网络)——导医在预约登记本上记录——每日报表上报企划部。
4. 对未在预约期及时就诊的患者——咨询员电话跟进,了解未就诊原因——继续预约(一般电话跟进一次 导医接待患者工作流程 1. 提前10分钟到岗—— 做好上班前准备(卫生、物品准备) 2. 患者进入一楼大厅—— 一楼导医微笑服务——礼貌用语(5句) 3. 导医登记——挂号——带至医生诊室(同步,有交流) 4. 四部骤:轻轻敲门——介绍医生——请患者入座——回身关门。
5. 医生开单——科室导医带至交费(取药)——检查——治疗。
6. 各项检查、治疗、操作有招呼声——解释声——询问声——谢声。
7. 如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。
8. 就诊完毕——导医带回医生处——医生交代复诊。
9. 下班前做好各项统计——清理工作单元,保持整洁。
10. 住院患者出院——客服部行满意度调查——一月回访 四、接待来院患者技巧要求 ①主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准 ②熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
资讯推荐Information
联系我们Information
【本站图片均由网站所有方提供,部分图片来源于网络,如无意中侵犯了某媒体或个人的知识产权,请来信或来电告之,本网站将立即删除。】
截屏,微信识别二维码